Eens per zoveel weken ontvangen alle patiënten die ons in de week daarvoor bezocht hebben een e-mail met de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij vrienden, familie en collega’s?". Patiënten beantwoorden deze vraag door het aantal sterren aan te klikken dat overeenkomt met hun gevoel. Op basis hiervan wordt een Net Promotor Score (NPS) berekend.
De Net Promotor Score geeft op een schaal van -100 tot +100 weer hoe een tandartspraktijk scoort als het gaat om de loyaliteit van patiënten. Een score hoger dan 0 kan als positief gezien worden. Een score van +50 of hoger kan als uitstekend gezien worden.
De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het percentage criticaster is het aandeel van de totale groep reviewers dat 1 of 2 sterren heeft gegeven. Van deze patiënten is het waarschijnlijk dat zij de tandartspraktijk niet zullen aanbevelen bij familie, vrienden en collega's.
Het percentage promotors is het aandeel van de totale groep reviewers dat 4 of 5 sterren heeft gegeven. Van deze patiënten is het waarschijnlijk dat zij de tandartspraktijk wel zullen aanbevelen bij familie, vrienden en collega's.
Het percentage patiënten dat de praktijk 3 sterren geeft, wordt als onverschillig gezien en telt dus indirect mee in de berekening. Deze patiënten zullen de tandartspraktijk nog aanbevelen nog afraden.
Een NPS van +70 kan dus bijvoorbeeld bereikt worden indien van de 100 reviewers, 80 mensen 4 of 5 sterren aan een organisatie geven, 10 mensen 3 sterren geven en 10 mensen 1 of 2 sterren.
Mondmedicentrum update haar NPS regelmatig. Zowel de NPS van de hele organisatie als van elke tandartspraktijk. Momenteel is de Mondmedicentrum NPS +82 gebaseerd op meer dan 1.350 reviews van onze patiënten.
Laatste update: 30-10-2017
